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关于公开征求《漓江风景名胜区三星级游船服务质量标准》(征求意见稿)意见的通知
 
发布时间:2018-06-06     

 

为提升漓江风景名胜区的综合效益和品牌形象,引导经营企业提高服务质量,我委于2016年4月制定了《漓江风景名胜区三星级游船服务质量标准(试行)》(以下简称《标准》)。试行两年后,为更科学合理地评审漓江风景名胜区星级游船服务质量,全面提升漓江风景名胜区水上游览品质,给游客提供更为多元化、个性化的服务,契合日益提高的桂林旅游知名度,提升游客的漓江游览满意度,在征求了漓江风景名胜区各游船企业、星级游船服务质量各评审专家的意见后,又通过座谈会等形式进行专题研究,我委对《标准》进行了修改完善。现将《标准》予以公布,征求公众意见。如有修改意见或建议,请于公布之日起15日内通过电子邮件、传真、信函等形式反馈至桂林漓江风景名胜区市场拓展处质量安全管理科。

 

                     桂林漓江风景名胜区管理委员会

                      2018年6月4日

 

(联系处室:桂林漓江风景名胜区市场拓展处质量安全管理科,联系邮箱:516059810@qq.com,联系电话:0773-2811315,传真:0773-2825421)

 

 

 

漓江风景名胜区三星级游船服务质量标准(征求意见稿)

1 范围

本标准适用于桂林漓江风景名胜区内从事水上游览经营活动的星级游船。

本标准规定了桂林漓江风景名胜区星级游船安全、卫生、服务质量等基本要求。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB 2894-2008  安全标志及其使用导则

GB 5749  生活饮用水卫生标准

GB 9673  公共交通工具卫生标准

GB/T 16890-2008 水路客运服务质量要求

GB/T 26365-2010 游览船服务质量要求

GB/T 15731-2015 内河旅游船星级的划分与评定

DB45/T 576-2009 旅游车船服务质量规范

Q/HWG001-1999 漓江旅游客船服务标准

中华人民共和国内河交通安全管理条例(国务院2002年6月颁布)

 

3 术语和定义

  3.1 漓江风景名胜区星级游船

经依法登记、检验,具备安全航行条件,在桂林漓江风景名胜区提供观光游览载客服务,通过桂林漓江风景名胜区管理委员会星级评定的游船。

3.2 服务质量

服务质量(Quality of Service),指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。

3.3 讲解员  

讲解员(Guide),指在桂林漓江风景名胜区星级游船上从事景观讲解服务和相关服务工作的人员,经专业机构培训,由桂林漓江风景名胜区管理委员会考核发证。

4 服务质量管理要求

4.1桂林漓江风景名胜区星级游船应建立服务质量管理体系,具备适应星级游船正常运营的整套管理制度和服务规范。

4.2桂林漓江风景名胜区星级游船服务质量管理体系包括:岗位责任制度、安全制度、恶劣气象和医疗等突发事件应急处置制度、卫生制度、投诉监督制度等。

 

 

5 漓江风景名胜区三星级游船服务质量标准

序号

评定项目

检查评定标准

1

船容船貌

 

1.1

船体外观

船体外观干净整洁,无锈迹、无污渍、无脱落,保持漆面光亮、完好。

1.2

驾驶舱

舱内干净整洁,设施设备齐全完好,符合消防安全要求。

1.3

客舱

①舱内布局合理、整体舒适整洁、色调协调,富有美感;

②天花板、舱壁、舱门、舷窗、窗帘、桌台面、桌布、座椅、服务柜台、地面及附着物干净、无破损,地板防滑无异响; 

③桌台面物品摆放整齐规范;

④多媒体服务设施齐全,无线wifi信号良好,能高速上网;

⑤舱内适量布置绿色观赏植物等装饰美化物品; 

⑥舱内温度控制在:冬季18-20℃,夏季26-28℃;可实现区域调温、调风力,空气质量良好;

⑦每层客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾桶,布局合理,外观整洁美观,无异味,可回收和不可回收标志清晰规范;

⑧商务舱的噪音不高于68分贝,普通舱的噪音不高于70分贝;

采用区域照明,目的物照明度良好。

1.4

卫生间

①照明、冲水、排风、洗手、防滑、排水设施完好;

②配有手纸、洗手液、垃圾桶、除臭装置或香水散发器,座便器配备一次性座垫;

③无异味、无污垢、无积水;

④设有装饰画或其他美化饰品。

⑤地面、墙壁、天花板、门锁无破损、无脱落、无污渍;

⑥手纸架、手纸筐、衣帽钩和搁物设施完好。

1.5

盥洗区

①照明、洗手、烘手设施完好;面镜干净完好;

②配有手纸、洗手液,垃圾桶;

③无异味、无污渍、无积水。

1.6

机舱

①机器、管道表面无油污,地面干净无积水,走道通畅无阻碍物;

②物品摆放有序,不准悬挂衣物、毛巾等用品,符合消防安全要求。

1.7

厨房

①整洁卫生,冷藏、加热、消毒、排风、防滑设施齐全完好;

②餐茶具完整无缺裂;餐、厨具分类贮存,摆放整齐;标准餐应存放在转运箱或冰柜中;

③配有专门的厨房垃圾回收桶,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅。

1.8

楼梯走道

①楼梯走道干净、整洁、通畅无阻碍物;

②楼梯台阶、扶手的安全性、防滑效果良好;

③防雨设施完好。

1.9

游步甲板  

①游步甲板干净、无杂物、无损坏、无异响,防滑铺设物平整无脱落;

②每层游步甲板,每舷至少配有一组可密闭的分类垃圾桶,布局合理,整洁美观,无异味,可回收和不可回收标志清晰规范;

③护栏牢固、无锈迹;

④设有相对独立、良好通风条件的吸烟区;

⑤下层游步甲板的遮阳棚干净、稳固、完好

1.10

其它

①安全通道保持通畅无阻碍物;

②跳板保持完好无损。

1.11

图文标识

①游船各部位标示牌、安全警示牌按星级游船评定要求安装在指定位置,牢固、醒目、美观、完好无损;

②各种提示用语和服务说明应使用规范、准确的中外文同时表示;

③导向标志清晰、实用、美观、导向系统的设置和公共信息图形符号应规范设置。

1.12

公区信息

①提供游船《消防救生设备布置图》和《应急疏散图》;

②在指定位置设置员工岗位栏,张贴员工相片、工号、职务,公示健康证等相关信息。

2

人员要求

 

2.1

配员要求

①驾驶、水手(兼安全员)、轮机按照《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》配员,具有《船舶最低安全配员证书》;

②服务员:普通舱服务员按每35名游客配备1名;商务舱服务员按每20名游客配备1名,具备一定英语口语交流能力的服务员至少配备1名;须持健康证上岗,且女性身高不低于158cm,男性身高不低于168cm 

③讲解员:配备具备双语解说能力的讲解员1名,须持导游证及船员证上岗,且女性身高不低于160cm,男性身高不低于170cm

2.2

人员素质

 

2.2.1

思想品德

①遵守国家法律法规,保障游客的合法权益;

②尊重游客的宗教信仰与风俗习惯,不损害民族尊严;

③对游客礼貌、热情、亲切友好,一视同仁;

④密切关注并及时响应游客的合理需求,有针对地提供个性化服务;

⑤关爱老幼病残孕等特殊群体,及时提供有效服务;

⑥遵守职业道德,有良好的服务意识和服务精神;

⑦注重人际沟通,富有合作意识和团队精神。

2.2.2

文化素质

 

2.2.2.1

全体船员

①掌握急救知识和简单手语,熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程;

能耐心回答游客提出的漓江风景区相关常识性问题,不推诿应付。

2.2.2.2

服务员

①语言表达能力较好,具备一定的组织、应变、协调能力;

至少有一名服务员具备一定的英语口语交流能力。

2.2.2.3

讲解员

①普通话二级乙等以上,持有导游职业资格证;

能够使用普通话及英语进行景区内容的讲解,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然,适度生动;

③具有高等教育学历背景,了解与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、人文风俗、法律法规,并将其运用于讲解工作;

④具有相应的应变能力和组织协调能力。

2.3

仪容仪态

 

2.3.1

仪容要求

①仪容、仪表端庄、大方;

男员工应不蓄须;女员工着淡妆上岗,不允许涂指甲油;

③不得外露纹身。

2.3.2

发式要求

①头发清洁,梳理整齐;

保持自然发色,男员工不留长发,女员工过肩长发必须用统一发网束起,头上不得佩戴发网以外的装饰品。

2.3.3

配饰要求

①手部不可佩戴除订(结)婚戒指、正装手表以外的其它饰物;

②其他部位不建议佩戴饰物,如若佩戴,不可外露。

2.3.4

个人卫生

①保持个人清洁卫生;

保持体味清新。

2.3.5

着装要求

①根据工作岗位不同,分别统一着装;

②工作服应整齐干净,得体挺括,无汗臭、无破洞、无皱折,钮扣齐全扣好;

③工号牌水平佩戴在左胸前或左上衣袋处;

④女员工统一着坡跟或半坡跟黑色皮鞋,男员工统一着无绑带黑色皮鞋,工作鞋干净、无破损;

⑤女员工着裙装时长度及膝,统一着颜色丝袜,丝袜不可有破洞或跳丝。

2.4

仪态规范

 

2.4.1

举止姿态

①站姿要求:收腹挺胸,双肩放平,头部端正,男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型;

②行姿要求:行进时昂首挺胸收腹,肩平身直,不奔跑;

③蹲姿要求:下蹲时统一采取高低式蹲姿,两膝一高一低,上半身姿势与站姿相同,女员工下蹲时应并紧双腿。

④手势要求:递物时应双手递送,上身前倾,物品正面朝向客人递出;给客人介绍、引路、指引方向时统一用手掌,五指自然并拢指向目标。

2.4.2

言谈规范

在工作场合,应使用普通话,礼貌用语;与客交流,语言亲切,音量适中,答话迅速、明确,不与客人争吵。

2.4.3

微笑服务

坚持微笑服务,微笑与表情、语言、举止相结合。

3

服务规范

 

3.1

总体要求

①提倡“微小服务”,主动为客人及时提供有效服务;

②开航时间不做与工作无关的事(含抽烟、聊天、玩手机、看小说杂志及电脑视频);不坐游客座位,用餐、喝水、休息回避游客:

③及时提醒、制止游船上出现的有悖公序良俗的行为。

3.2

礼貌迎宾

①迎宾员工提前30分钟到岗并做好迎宾准备工作;

②安全员在登船处以后背握指式站姿维护游客上船秩序及安全,服务员在客舱门口以腹前握指式站姿迎宾,保持微笑,向客人行15度鞠躬礼,主动热情地向每位客人致以欢迎和问候

③为客人提供雨具、伞套,设置雨伞存放处。

3.3

行李服务

在征得客人同意的情况下,主动帮助客人搬运行李,确认件数、轻拿轻放

②有专门的行李存放处,贵重品配备专门的存放柜;

③客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,发放行李牌。

3.4

引座服务

①服务员引领客人时,应主动询问客人座位号,引导客人入座

②服务员开航前确保客人安全对号入座,礼貌地清点人数,并向船长报告。

3.5

斟茶服务

服务员应为客人斟上第一杯迎客茶,茶水斟至茶杯三分之二处。

3.6

开航服务

①按规定时间正点开航

开航前,船长向客人致词,致词规范、语言流畅、声音洪亮,工作人员定岗定位。

3.7

讲解服务

 

3.7.1

开航讲解

时间5-10分钟,讲解员用双语介绍游览情况及安全注意事项,内容包括:

①自我介绍;

②游船基本情况介绍,含设施情况、功能、游船服务人员;

③航行路线,用餐时间,船上活动安排,到达时间及地点;

④宣传安全、应急处置、环保、乘船须知等注意事项;

⑤服务员或安全员示范穿救生衣;

⑥卫生、公物须知;

⑦预祝航行愉快。

3.7.2

途中讲解

①介绍漓江风景名胜区的简要情况,突出漓江景区的背景、地位、价值和特色;

②严格按照确定的游览路线与内容进行讲解,不能随意删减,全程讲解不得少于40个景点;

③讲解繁简适度,保持讲解内容与行船节奏的一致;

④九马画山、黄瀑倒影等主要景点上顶层甲板结合实景讲解,应向游客预告注明重点景点到达时间,抵近时予以现场指点,重点讲解,在顶层甲板讲解时应配备专业的扩音器材,确保实景讲解效果;

⑤讲解宜伴播体现漓江风光特色的和谐的背景音乐,营造良好氛围;

⑥讲解时应根据天气和客人的实际情况进行经常性的安全提示,次数不少于5次。

3.7.3

结束讲解

①航程结束前10分钟,讲解员致欢送词,时长2-3分钟;

②提示乘客返回座位,提醒携带行李物品及下船时安全事项。

3.8

餐饮服务

 

3.8.1

供餐准备

①按操作规程取放、加热标准餐;

服务员提前整理桌面卫生。

3.8.2

供餐服务

服务员系围裙,戴一次性手套;

端取、摆放标准餐及餐具的行为规范,无上错、上漏现象。

3.8.3

供餐时间

结合游览行程适时为游客提供统一配餐服务,不能影响游客观赏主要景点。

3.8.4

餐后整理

用餐结束后,及时撤下餐具,清理桌面及地面卫生,回收餐具应规范放置。

3.8.5

食品卫生

①饮用水应符合《生活饮用水卫生监督管理办法》;

检查食品卫生状况,食品卫生应符合《中华人民共和国食品安全法》的要求,安全、卫生。

3.9

茶水服务

全程提供冷热开水、茶水。

3.10

文娱服务

兴坪渔村至阳朔码头段水域开始组织与游客互动的休闲娱乐活动; 

选播符合桂林漓江风景名胜区宣传要求的影片,影片应画质清晰、播放流畅。

3.11

送客服务

①发放调查问卷,了解游客对服务工作的意见和建议;

②游船停稳后,安全员在下船处维护游客下船秩序及安全,服务员站立于前舱门外,礼貌送别游客,送别时应向客人行30度鞠躬礼道别;

③检查游客是否有物品遗漏,有遗漏的及时向客人反馈;

④检查行李牌,核发行李,确保无错发、冒领等现象发生;

⑤对儿童、年老体弱和行动不便的客人应主动服务。

3.12

便民服务

 

3.12.1

医疗服务

①航行中注意巡视,对身体不适人员,及时提供服务;对突发疾病等情况预案及时处置;

②设置便民药箱,免费提供非处方药五种以上内服药品(感冒、止泻、晕船、中暑等药品)和三种以上外用药品(止血、消炎、止痛)等。

3.12.2

问讯服务

游船工作人员熟悉周边地区概况、道路交通信息、旅游景点、文化设施、餐饮设施等其它相关旅游信息,提供漓江游览多媒体在线自助系统服务。

3.12.3

扩项服务

提供经桂林漓江风景名胜区管理委员会许可的食品类、商品类、服务类扩项服务项目按物价部门规定,明码标价,规范张贴标价签;

②食品类、商品类项目有专门的柜台陈列出售食品、反映漓江特色的旅游纪念品等,陈列美观。

3.12.4

网络服务

提供无线WIFI信号和互联网接入服务。

3.12.5

氛围营造

航程中伴播和谐的背景音乐、营造优良氛围。

3.12.6

其它服务

提供鞋刷、针线、雨具、御寒用品、数据线(至少包含安卓、苹果手机两类充电数据线)、充电设备等便民用品。

4

管理制度

 

4.1

安全制度

 

4.1.1

定额配载

按照星级游船核定的客位配载,不超载、私载游客。

4.1.2

安全驾驶

游船驾驶员严格执行安全操作规程,禁止疲劳驾驶、酒后驾驶行为。

4.1.3

安全检查

航行中采取视频监控和安全员巡查的方式检查安全游览情况,确保游船和游客安全;

②防火救生设备按规定设置,护栏完整、设施设备边缘应钝化处理。

4.1.4

应急处置 

按照突发事件应急预案,妥善处置,及时上报,最大限度确保游客生命财产安全。

4.2

卫生制度

 

4.2.1

虫鼠消杀

有防虫、防鼠措施和定期消杀制度,开航前一小时喷洒灭蚊蝇剂,剂量适度,不留死角。

4.2.2

餐茶具卫生

严格按照卫生防疫要求进行消毒。

4.2.3

客舱卫生

实施20分钟巡视清扫制,保持客舱地面整洁,无垃圾、污渍,有防蝇措施。

4.2.4

厕所及盥洗区  卫生

实施20分钟巡视清扫制,保持无积水、无异味、无污渍,干净明亮,卫生间便器及管道无污垢、无堵塞、无滴漏。

4.2.5

甲板卫生

实施20分钟巡视清扫制,保持游步甲板地面、栏杆干净。

4.2.6

污物处理

彻底清扫船舱、游步甲板、厕所的环境卫生,按规定处理游船生活垃圾及污物。

4.3

投诉监督制度

①投诉监督,在服务台显眼位置设置投诉监督公示牌(含监督电话号码、监督部门微信公众号);

②意见收集,每航次发放满意度调查表,回收量不低于游客接待量的5%,每季度汇总上报管理部门。

③受理投诉迅速,回复及时,未能处理的投诉应及时上报游船公司及相关管理机构。

 

6 附录:漓江风景名胜区三星级游船服务质量评分细则

 


漓江风景名胜区三星级游船服务质量评分细则-征求意见稿.docx
主办:桂林漓江风景名胜区管理委员会 地址: 桂林市七星区骖鸾路23号

电话:0773-3196112    Email:lgjb999@163.com

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